Взаимоотношения персонала гостиничного сервиса с клиентами

30.01.2018

Кроме того, что при выборе гостиницы клиент обращает внимание на стабильность, безопасность, оперативность оказания помощи, а также набор услуг, немаловажным фактором будет культура поведения сотрудников гостиницы.

Очень важно, чтобы клиент чувствовал себя хозяином положения, а не нежданным гостем.

Гостеприимство является очень важным фактором, который влияет на впечатления клиентов.

Отношения, которые сложились между клиентом и работником, будут влиять на то, вернется ли гость в ваш отель снова или предпочтет другое заведение.

Именно поэтому руководство гостиниц уделяет этому вопросу такое большое внимание.

Что включает в себя культура обслуживания?

Под культурой обслуживания подразумевается сервис, который оказан клиенту с учетом этических и моральных норм. Это не просто вежливое отношение, но еще искренность, умение понравится клиенту.

Основными факторами культуры обслуживания будут такие:

• Безопасность обслуживания. Клиент должен чувствовать, что он находится в безопасности.

Персонал ценит его личное пространство, но при этом готов сделать все возможное, чтобы ему было максимально комфортно.

• Эстетика интерьера тоже является фактором сервиса. Каким бы приветливым не был персонал, если он работает в непривлекательных условиях, то гость это заметит.
• Применение психологии.

Каждый клиент уникален. Кому-то нужно поболтать перед завтраком, а кто-то предпочитает спокойствие. Обслуживающий персонал гостиницы должен видеть, к какому типу относится клиент, и предоставить ему это.

• Применение этических норм обслуживания. Такие простые слова, как «здравствуйте», «спасибо» и «пожалуйста» не требуют многих усилий, но дают хороший результат.
• Соблюдение правил, установленных в гостинице. Если персонал не соблюдает собственных требований, то это раздражает клиентов.
• Наличие достаточного количества персонала для обслуживания гостей.

Что стоит учитывать при выборе персонала в гостиницу?

Очень важным моментом при выборе обслуживающего персонала в гостинице будет психологический фактор.

Тип темперамента может сильно влиять на уровень обслуживания.

Например, сангвиник с радостью будет общаться с клиентом, помогать ему в размещении, но ему сложно дадутся задачи, требующие точного выполнения.

Сотрудники гостиницы, которые контактируют с гостями, должны уметь:

• Завладеть вниманием клиента, рассказав ему об услуге.
• Понять потребности гостя и предложить ему самые выгодные индивидуальные условия.
• Выполнять работу быстро.
• Организаторские способности. Культура сервиса в гостинице во многом зависит от самих сотрудников, которые вовремя осуществляют обслуживание (уборка номера, чистка одежды, доставка в номер еды и напитков и т.д.).

Вот некоторые качества, которые привлекают посетителей в сотрудниках гостиницы:

• Доброжелательность. Умеренная улыбка располагает к общению.
• Профессионализм.
• Коммуникабельность.
• Гостеприимство. Основным признаком гостеприимства будет использование имени и отчества клиента в разговоре с ним.
• Умение следить за собой. Одежда и прическа не должны быть вызывающими, но при этом аккуратными.
• Внимательность.
• Честность.
• Теплота и личная заинтересованность в том, что гостю понравилось размещение.

Как объяснить гостю, что у вас нет мест?

Часто возникают случаи, когда персонал обязан осведомить потенциального клиента, что в вашем заведении нет свободных мест. При этом стоит учитывать ряд факторов:

1. Сделать это лучше не в холле, а в отдельном помещении. Тогда клиент почувствует свою важность для вас.
2. На такой случай у вас должен быть список ближайших гостиниц, которые обладают хорошей репутацией.
3. У гостя можно попросить номер телефона, чтобы перезвонить ему, когда подходящий номер появится.

Нужно сделать все возможное, чтобы гости были рады сотрудничать с персоналом гостиницы и вернулись к вам, как только возникнет такая возможность.

Читайте и другие полезные статьи нашего блога: ДЛЯ КОГО ПОДХОДЯТ МИНИ ОТЕЛИ